最贵的沉默是"您拨打的用户忙"
大促当天咨询涨三倍，三路坐席同时占线，第四通进来就是忙音。客户不会等，他直接点开竞品页面。高峰丢单，丢的不是一通电话，是已经走到门口的成交。
遇忙路由的三种接法
- 溢出转手机：坐席全忙时，第 N 通自动转值班手机，保证有人接
- 语音留言+短信：转不了人时播"请留言"，挂机后给客服发漏接短信
- 队列等待：播音乐提示"您前面还有 1 位"，给愿意等的客户留通道
一个配置模板
午市 11:30-13:30、大促全天：坐席满 2 路即溢出转店长手机；店长也占线则进留言并短信通知；非高峰恢复普通轮询。这套组合拳让一家火锅店旺季漏接从每天 20+ 通降到 2 通以内。
路由的本质是：宁可让电话找人，也别让人找电话时扑空。
避坑
- 别把所有来电都转一个人手机，忙时他也会崩
- 留言短信要带"几分钟内回拨"承诺，否则客户仍流失
- 高峰结束记得切回普通模式，避免非高峰也溢出
