电话挂断了，服务就结束了吗？
不对。挂机后的那一条短信，是服务的延伸，也是挽回客户的机会。
挂机短信的三种类型
1. 漏接提醒
客户打进来，没接通。挂机后发短信："您好，您刚才拨打的XX公司热线未接通，我们已记录，将在X小时内回访您。如需紧急联系，请拨打XXX。"
2. 满意度调查
通话结束后发短信："您好，感谢您致电XX公司！请您对本次服务评价：非常满意请回复1，满意请回复2，一般请回复3，不满意请回复4。您的反馈是我们改进的动力！"
3. 回访通知
通话中承诺的事情，事后发短信跟进："王先生，您好！您咨询的XX问题，我们已经处理好了，如有任何疑问欢迎随时联系我们，电话：400-XXX-XXXX。"
漏接提醒短信模板
模板一（通用版）：
【XX公司】尊敬的用户，您好！您刚才拨打的服务热线暂时无法接通，我们将在30分钟内给您回电。如需紧急服务，请拨打：138-XXXX-XXXX。感谢您的来电！
模板二（强调回访）：
【XX公司】您好，我们注意到您刚刚有来电但未能及时接听。您的诉求我们已记录，客服专员将在1小时内主动联系您。请您保持电话畅通，谢谢！
模板三（节假日的版本）：
【XX公司】您好！当前为非工作时间（18:00-次日9:00），您的来电已记录，我们将在工作时间（9:00-18:00）第一时间回访您。如有紧急问题请联系值班手机：XXX。节假日快乐！
满意度调查短信模板
模板一（简短版）：
【XX公司】您对本次服务满意吗？回复1非常满意/2满意/3一般/4不满意，感谢您的评价！
模板二（详细版）：
【XX公司】您好，感谢您致电XX公司！请对本次客服服务评分：5分（非常满意）请回复A，4分（满意）请回复B，3分（一般）请回复C，2分（不满意）请回复D，1分（非常不满意）请回复E。您的反馈将帮助我们做得更好！
模板三（问题跟进版）：
【XX公司】王先生，您好！您咨询的XX问题，我们已安排专人跟进，预计XX日给您回复。请问您对本次服务满意度如何？回复1-5分（5分最满意）。祝您生活愉快！
回访跟进短信模板
模板一（问题解决后）：
【XX公司】张女士，您好！您之前反映的XX问题，我们已处理完毕。如有其他问题，欢迎随时致电400-XXX-XXXX，我们将继续为您服务！【XX公司客服部】
模板二（约定回电后）：
【XX公司】李先生，您好！您预约的XX服务，我们的客服专员将在明日上午10点前给您回电，请保持电话畅通。如需调整时间，请回复或致电400-XXX-XXXX。
模板三（产品使用提醒）：
【XX公司】王先生，您好！您购买的XX产品，建议在使用XX天后进行首次保养。如有任何使用问题，欢迎随时联系我们：400-XXX-XXXX。
节日关怀短信模板
模板一（节日祝福）：
【XX公司】尊敬的用户，新春佳节即将来临，XX公司全体员工祝您新春快乐、阖家幸福！春节期间服务时间调整为9:00-17:00，感谢您的支持！
模板二（会员关怀）：
【XX公司】张女士，祝您生日快乐！作为我们的VIP会员，您本月可享受一次免费XX服务，请提前预约。【XX公司】
短信设置注意事项
- 发送时间：满意度调查在通话结束后立即发；漏接提醒立即发；回访在承诺时间前发
- 发送频率：不要频繁发短信，同一客户同一事项最多发2-3条
- 内容规范：短信开头要有公司名称【XX公司】，结尾要有落款
- 合规要求：退订回T、发送频率说明，避免营销内容被投诉
短信数据怎么用
满意度数据：
- 统计不满意回复（回复4/回复E），重点跟进
- 每月汇总满意度评分，考核客服团队
- 满意和不满意的客户分开处理
回复率分析：
- 回复率高的，说明客户愿意互动
- 回复率低的，考虑改进短信内容或发送时机
关键指标：
- 满意度 = 回复1(A)的数量 / 总回复量
- 回复率 = 回复短信的客户数 / 发送短信的客户数
- 不满意跟进率 = 收到不满意回复后跟进处理的比例
挂机短信是400电话服务的延伸。好服务不止于通话结束，短信让客户感受到持续的关注。
